دانشگاه آزاد اسلامی سبزوار - جستجو در پایان‌نامه‌ها

پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد: خسرو خسروجردی، ۱۳۹۸

ویژگی های رابطه ای -هزینه های سوئیچینگ و ویژگیهای مشتری

یکی از رفتارهای شایع مصرف کنندگان، تغییر برند یا همان هزینه های سوئیچینگ می باشد. این رفتار خرید مشتریان، باعث می شود تا آنها از خرید محصول با برند همیشگی اجتناب کرده و محصول یا برند دیگری را جایگزین آن کنند.حال هدف از انجام این پژوهش ، بررسی ویژگیهای رابطه ای ،هزینه های سوئیچینگ و ویژگیهای مشتری برای مشتریان نمایندگیهای ایران خودو شهرستان سبزوار می باشد .روش تحقیق توصیفی- تحلیلی بوده و با استفاده از روش معادلات ساختاری و نرم افزار pls فرضیه های پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند.یافته های پژوهش نشان می دهند که فرضیه اول و دوم مبنی بر رابطه بین مدت زمان دریافت هر گونه خدمت به مشتریان و نوع خرید مشتری با هزینه های سوئیچینگ ارتباط معناداری وجود دارد. همچنین فرضیه سوم و چهارم مبنی بر تجربه خوب از خرید محصولات و ارائه خدمات از سوی یک فروشگاه(یا تامین کننده کالاها و خدمات) رابطه بین مدت زمان دریافت هرگونه ارئه خدمت به مشتریان و نوع خرید مشتریان با هزینه های سوئیچینگ را تعدیل می کند .در نهایت نیز فرضیه پنجم و ششم تمایل به جابجای فروشگاه از سوی مشتری و ارائه خدمات از سوی یک فروشگاه(یا تامین کننده کالاها و خدمات) رابطه بین مدت زمان دریافت هر گونه ارئه خدمت به مشتریان و نوع خرید مشتریان با هزینه های سوئیچینگ را تعدیل می کند .حال می توان بیان داشت که هرچه به ویژگیهای رفتاری مشتری از سوی شرکتها توجه بیشتری شود مشتریان به محصولات شرکتها وفادار مانده و امکان تغییر فروشگاه و یا به عبارتی تحمیل هزینه های سوئیچنگ و ایجاد ضرر و زیان از سوی مشتری برای شرکت کمتر می گردد.

کلیدواژه‌ها: هزینه های سوئچینگ،تمایل به جابجایی، نوع خرید محصول و مدت زمان دریافت محصول.

M.A. Thesis:

relational characters switching costs and customer characters

One of the common behaviors among consumers is the huge expenses of brand switching. This behavior leads consumers not to buy their everyday product or brand and replace it with another product or brand. The purpose of this study is to investigate relational features, switching costs and customer characteristics among car consumers of Iran-Khodro sales agency in Sabzevar, Iran. Research methodology is descriptive-analytic and research hypotheses were investigated using structural equation method and PLS software. The findings of the study revealed that there is a significant relationship between time to get customer services as well as customer purchase type and switching costs (the first two hypotheses). Additionally, having a good experience in purchasing products and service delivery of a store (or supplier of goods and services) have moderating effects on the relationship between time to get customer services as well as customer purchase type and switching costs (hypotheses three and four). Finally, customer’s desire to switch to a new store and service delivery of a store (or supplier of goods and services) play a moderating role in the relationship between time to get customer services as well as customer purchase type and switching costs (hypotheses five and six). Based on the above reports, it can be stated that the more companies pay attention to customer characteristics, the more loyal their customers will be, as well as, the less the possibility to switch the product (i.e. imposing switching costs and Losses on customers) will be observed.

Keywords: : switching costs, desire to switch, purchase type, time to get products.