دانشگاه آزاد اسلامی سبزوار - جستجو در پایان‌نامه‌ها

پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد: مهدی کیخسروی، ۱۳۹۸

برسی تاثیر ابعاد فرا یند مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ و نگهداشت مشتری در شعب بانک ملت شهرستان سبزوار

چکیده‌: هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد فرایند مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ و نگهداشت مشتری در شعب بانک ملت شهرستان سبزوار می‌باشد. نوع تحقیق بر اساس هدف،کاربردی است و بر اساس ماهیت و روش توصیفی – تحلیلی می باشد که بدین منظور از روش پیمایشی برای توصیف متغیرهای تحقیق و تبیین روابط بین آنها و در جمع آوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای، اینترنت و پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان و مدیران شعب بانک ملت شهرستان سبزوار به تعداد 83 نفر بوده که از روش تمام شماری استفاده شده است . برای تجزیه و تحلیل داده داده‌های گردآوری شده از پرسشنامه ها از تکنیک‌های آمار توصیفی و از روش های آمار استنباطی از قبیل آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای آزمون نرمال بودن داده‌ها،آزمون همبستگی پیرسون برای محاسبه همبستگی بین متغیرهای اصلی پژوهش، تحلیل عاملی تائیدی برای سنجش متغیرهای پژوهش از ابزار پرسشنامه و برای آزمون الگوی های پژوهش از روش معادلات ساختاری استفاده و در نهایت برازش مدل با توجه به عوامل شناسایی شده، صورت گرفته و نسبت به تفسیر نتایج مدل معادلات ساختاری اقدام شده است. نتایج بدست آمده از اطلاعات جمعیت شناختی بیانگر آن است که بیشتر پاسخ دهندگان را مردان با سابقه 11 تا20 سال، با پست سازمانی کارشناس و سطح تحصیلات دیپلم و کمترین پاسخ دهندگان مربوط به زنان و سابقه کمتر از ده سال و پست سازمانی مدیر شعبه و سطح تحصیلات فوق لیسانس و بالاتر تشکیل داده اند. همچنین نتایح بررسی فرضیه ها نشان می‌دهد که ارتباط معناداری بین تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، سازماندهی فرایندهای کسب و کار، مدیریت دانش، برخورداری از فناوریهای مدرن و به روز و ابعاد فرایند مدیریت ارتباط با مشتری با حفظ و نگهداشت مشتری در شعب بانک ملت شهرستان سبزوار وجود دارد.که در میان فرضیه های پژوهش، فرضیه ارتباط بین ابعاد فرایند مدیریت ارتباط با مشتری با حفظ و نگهداشت مشتری با مقدار آماره تی 8.67 دارای بیشترین سطح معنی داری و فرضیه ارتباط بین اجرای مدیریت دانش وحفظ و نگهداشت مشتری با مقدار آماره تی 4.46 دارای کمترین میزان معناداری می باشد.

کلیدواژه‌ها: مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری های مدرن، حفظ و نگهداشت مشتری، مدیریت دانش، بانک ملت.

M.A. Thesis:

Investigating the Impact of Dimensions of Customer Relationship Management Process on customer retention and maintenance at Mellat Bank Branches in Sabzevar

Abstract The purpose of this study was The Impact of Customer Relationship Management (CRM) process dimensions on Customer Retention at branches of Mellat bank in Sabzevar city. The type of research based on the purpose is practical and is based on the nature and method of descriptive-analytical. A survey method has been used to describe the variables of the research and to explain the relationships between them. In collecting information from library studies, the Internet and the questionnaire were used as the most important tool for data collection. The statistical population of the study consisted of all employees and managers of Mellat Bank Branches in Sabzevar city of 83 people the whole method is .used To analyze the data collected from questionnaires by descriptive statistics techniques and inferential statistics such as Kolmogorov-Smirnov test for data normality test, Pearson correlation test to calculate correlation between main variables of research, confirmatory factor analysis for measuring variables. The research uses a questionnaire and Structural Equation Method was used to test the research patterns. Finally, the model was fitted to the identified factors and interpreted the results of the structural equation model. The results of demographic data indicate that most of the respondents are men with 11-20 years of experience, with an organizational position of expert and diploma level, and the least respondents related to women with less than ten years of experience, and an organization of branch and level manager. Postgraduate and higher education. The results also show that there is a significant relationship between focus on key and key customers, organization of business processes, knowledge management, up-to-date technologies and aspects of customer relationship management process with customer retention at Mellat Bank. Sabzevar city. Among the research hypotheses, the hypothesis of relationship between the dimensions of customer relationship management process with customer retention with statistical value t 8.67 has the most significant level and the hypothesis of relationship between implementation of knowledge management, retention and customer retention with statistical value. The t -value of 4.46 is the least significant

Keywords: Customer Relationship Management, Modern Technologies, Customer Preservation, Knowledge Management,