دانشگاه آزاد اسلامی سبزوار - جستجو در پایان‌نامه‌ها

حمید نصرابادی، ۱۴۰۳

تاثیر مشتری مداری بر رضایت مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در نمایندگی خدمات خودرویی

امروزه راز بقای سازمانها در حفظ و نگهداری مشتریان قرار دارد و تنها سازمانهایی موفق خواهند بود به حیات خود ادامه دهند و به موفقیتهای قابل توجه دست یابند که به تعداد کافی مشتریان را جذب و انها را نگهداری کنند به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات یا خدمات با کیفیت به دست می اید. در تحقیق حاضر به تاثیر مشتری مداری بر رضایت مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در نمایندگی خدمات خودرویی پرداخته شد. تحقیق فوق از نظر هدف، کاربردی واز منظر روش، توصیفی میباشد. تعداد نمونه، 384 نفر از کلیه مشتریان نمایندگی خدمات خورویی در شهر سبزوار که به صورت تصادفی ساده و براساس فرمول کوکران انتخاب شد که با استفاده از آزمون چولگی-کشیدگی، معادلات ساختاری Smart Pls و آزمون سوبل به بررسی تاثیر بین فرضیه ها پرداخته شد.نتایج تحقیقات نشان می دهد که قدرت رابطه میان تمامی متغیرها مقدار قابل توجهی محسوب می‌شود. آماره آزمون بزرگتر از مقدار بحرانی t در سطح خطای 5% یعنی 96/1 بوده و نشان می‌دهد همبستگی مشاهده شده معنادار است. بنابراین با اطمینان 95% تمامی فرضیه ها تایید شد، بطوریکه تاثیر مشتری مداری بر رضایت مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در نمایندگی خدمات خودرویی تایید شد.

کلیدواژه‌ها: مشتری مداری - رضایت مشتری - کیفیت خدمات - نمایندگی خدمات خودرویی

Thesis:

The Effect of Customer Orientation on Customer Satisfaction with the Mediating Role of Service Quality in Automotive Service Dealerships

Abstract Today, the secret of survival of organizations lies in retaining and maintaining customers, and only those organizations that are successful in attracting and retaining a sufficient number of customers will survive and achieve significant success. According to most experts, the surest way to achieve success is to remain in the minds of customers, and this can only be achieved through quality products or services. In the present study, the effect of customer orientation on customer satisfaction with the mediating role of service quality in an automotive service agency was examined. The above study is applied in terms of purpose and descriptive in terms of method. The sample size was 384 people from all customers of the Khorouei service agency in Sabzevar city, which was selected by simple random sampling based on the Cochran formula. The effect between the hypotheses was examined using the skewness-elasticity test, Smart Pls structural equations, and the Sobel test. The research results show that the strength of the relationship between all variables is considered significant. The test statistic is greater than the critical value of t at the 5% error level, i.e. 1.96, indicating that the observed correlation is significant. Therefore, all hypotheses were confirmed with 95% confidence, so that the effect of customer orientation on customer satisfaction was confirmed with the mediating role of service quality in the automotive service agency.

Keywords: customer orientation - customer satisfaction - role of service quality