پایاننامهی کارشناسی ارشد: مجتبی کرامتی، ۱۳۹۶
اثر ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان باتوجه به نقش رضایت مشتری در شعب بانک ملی بجنورد
تحقیق حاضر به منظور بررسی اثر ارزشادراکشده بر وفاداریمشتریان با توجه به نقش رضایتمشتری در شعب بانک ملی بجنوردو به روشهمبستگی انجامشد. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیرارزشادراکشده بر وفاداری و رضایت مشتریان شعب بانکملی بوده است. جهت تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شدهاست. با توجه به نامشخص بودن تعداد دقیق مشتریان تعداد نمونه 384 نفر در نظر گرفتهشده است.ابزار مورد استفاده جهت جمعآوری اطلاعات پرسشنامه میباشد که توسط محقق و با همکاری استاد راهنما تدوین شدهاست. روائی پرسشنامهها توسط اساتید محترم مورد تأیید قرارگرفته است. پس از توزیع کل پرسشنامهها، مقدار آلفای کرونباخ برایپرسشنامهی مذکور مقدار 86/0به دستآمده است، که مقادیر مناسبی جهت تأیید پایائی پرسشنامه میباشد.نتایج در دوسطح آمارتوصیفی(رسم جداول و نمودارها) و استنباطی ( روش معادلاتساختاری) با استفاده از نرمافزارهای اس پی اس اس(SPSS) و لیزرل (Lisrel) مورد بررسی قرارگرفتند.
روش تحقیق حاضر از نوع همبستگی است، به طوریکه این همبستگی را به روش معادلات ساختاری که بر پایه یک روش چند متغیره است صورت گرفته است. این تکنیک آمیزهای ازدوتحلیل به نامهای تحلیل عاملی تاییدی(مدل اندازهگیری)وتحلیل مسیر(مدلساختاری)تشکیل میگردد. منظورازمدل اندازهگیری،سنجش روابط بین متغیرهای مشاهده شده(گویه های پرسشنامه)ومتغیرهای پنهان بوده که ازطریق شناسایی سازههای مرتبط بامتغیرهای پنهان(عوامل استخراج شده)صورت میگیرد، به بیان دیگرمدل معادلات ساختاری مشخص میکند که متغیرهای پنهان بامتغیرهای قابل مشاهده مرتبط بوده وازطریق آنها سنجیده میشوندروابط بدست آمده ازتحلیل مدل معادلات ساختاری نشان دهنده پذیرش هرچهار فرضیه فرعی و فرضیه اصلی پژوهش بوده به طوریکه این نتایج حاکی از آن است که، ارزش ادراک شده تاثیر مثبت و معنیداری بر روی وفاداری مشتریان با توجه به نقش رضایتمشتری دارد، لذا نقش مهم ارزشادراکشده در این تحقیق به اثبات رسیده است. بنابراین یافته های تحقیق اثر بخش بودن ارزشادراک شده را بر وفاداریمشتریان با توجه به نقش رضایتمشترید شعب بانکملی شهرستان بجنورد مورد تایید قرارمیدهد.
کلیدواژهها:
ارزشادراکشده، وفاداریمشتریان، رضایتمشتری، بانک ملی.
M.A. Thesis:
Examining the effect of perceived value on customer loyalty with Mediating Role of Customer Satisfaction in the branches of melli Bank Bojnoord
The present study was conducted to investigate the effect of perceived value on customer loyalty, based on customer satisfaction in the branches of Melli Bank in Bojnord, Iran. A correlational method was used. Morgan`s sample size table was used to calculate the size of the sample, 384 customers in total. Data collection tool was a questionnaire designed by the conductor of the study and the supervisor of the project. The validity of the questionnaire has been confirmed by the professors. Cronbach`s alpha was determined to be 0.86, which is an acceptable value. The data was analyzed using descriptive (tables and charts) and inferential (structural equation modeling) methods, through SPSS and Lisrelsoftwares. The method of the present study is correlation. This correlation is based on a multi-variable method. This technique is a mixture of confirmatory factor analysis and path analysis. The former one means evaluating the relations between the visible variables and the hidden variables. In other words the structural equation modeling reveals that the visible and hidden variables are related. The relations achieved via this modeling results in accepting the 4 minor hypotheses and the 1 major hypothesis of this study. The results show that the perceived value has a significant positive effect on customer loyalty. Thus the role of the perceivedvalue is very important.
Keywords:
Perceived value, customer loyalty, customer satisfaction, Melli Bank