پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد: سمیه فلاح هروی، ۱۳۹۶
رابطه تبلیغات دهان به دهان بر رضایت مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت درک شده و انتظارات مشتریان
خدمات الکترونیکی تلاش وعملکردی است که از طریق فن اوری اطلاعات شکل می گیرد.مدیران موسسات که در یک محیط رقابتی فعالیت می کنند باید تشخیص دهند چه چیزی در بازار هدفشان مهم است ومعیارهای مقایسه محصولشان با محصول رقیب در فرایند انتخاب را درک کنند.بنظر میرسد محرک اصلی فروش صحبتهای مردم با یکدیگر ودرباره شرکت و محصولات ان میباشد. زیرا افراد تمایل دارند با توصیه های مثبت ومنفی افراد مناسبترین انتخاب وبا کم ترین خطر پذیری را انجام دهند. در این تحقیق برانیم بررسی رابطه تبلیغات دهان به دهان و رضایت مشتریان با توجه به نقش کیفیت درک شده خدمات وهمچنین رابطه بین تبلیغات دهان به دهان و رضایت مشتریان رابیابیم.پژوهش حاضر میدانی بوده واز نظر ماهیت توصیفی پیمایشی است واز ابزار اس پی اس اساستفاده شده است ودریافتیم که رابطه غیر مستقیم معناداری بین فرضیات پژوهش برقرار است و د رنهایت پیشنهاد می گردد بهبود مهارتها و دانش و تخصص کارکنان در براورده نمودن نیاز مشتریان از اصول اصلی مشتری مداری است و کارکنان باید مهارت ودانش و تخصص کافی در ارایه خدمت بر مشتریان داشته باشند . از اینرو بهبود مهارتها و دانش وتخصص کارکنان از انجا که در براورده نمودن نیازهای مشتریان از اصول اساسی مشتری مداری است کارکنان باید مهارت و دانش وتخصص کافی در ارایه خدمت ب مشتریان را داشته باشند تا بهتر نیازهای مشتریان را براورده سازند
کلیدواژه‌ها:
تبلیغات دهان به دهان-کیفیت خدمات-انتظارات مشتریان
M.A. Thesis:
The relationship between word of mouth advertising on customer satisfaction with regard to the role of the mediator the perceived quality and the expectation of customers
managers of enterprises operating in a competitive environment must recognize what is important in their target market and competing their product whit the competing product in the selection process. because people tend to choose the most suitable and least risky .this study ,we investigate the relationship between mouth of mouth advertising and customer satisfaction. the present study is model using . we find that there is a significant indirect relationship research hypotheses.finally it is suggested that improving employees skill and knowledge and expertise in meeting customers need is the present study is a field study and descriptive survey is a survey method the main driving force behind the sale of people talk seems to the one of one of company because people with positive and negative recommendations because people tend to choose the most suitable and least risky people with positive and negative recommendations and product the main principle of customers should have act in the selection process. because people tend to choose the most suitable and least risky .the necessary expertise and to serve customers
Keywords:
mouth to muothadvertising